Au sein de l’industrie récréative du ski et de la planche à neige, la fidélisation de la clientèle est essentielle.
Peu importe la taille de votre station de ski, vous devez vous assurer que les clients vous visitent régulièrement, tout en demeurant conscient que même si vous offrez une poudreuse fantastique ainsi que des chalets et des remonte-pentes de premier rang, vous n’êtes pas le seul endroit en ville où les gens peuvent dépenser leurs dollars durement gagnés.
« Notre réussite repose sur la fidélisation. Nous sommes très chanceux d’avoir une collectivité dévouée qui choisit d’investir son temps et son argent dans notre montagne, affirme Jordan Cheney, directeur général à Crabbe Mountain, une station de ski communautaire vieille de 65 ans située à Centre Hainesville, au Nouveau-Brunswick. Les visiteurs d’une journée ne sont pas sans importance, mais c’est grâce aux détenteurs d’un abonnement de saison que nous pouvons ouvrir nos portes chaque année. »
« Les visiteurs locaux réguliers, y compris ceux qui habitent dans les régions avoisinantes, comme Calgary et Edmonton, sont essentiels à la réussite de notre entreprise, explique Anya Baggley, directrice du service à la clientèle à Lake Louise Ski Resort, une station située à cinq minutes de la ville de Lake Louise, en Alberta. Bien que nous soyons fiers de notre titre de destination internationale attirant des clients venant des quatre coins du globe, ceux qui font de Lake Louise Ski Resort leur station d’attache constituent vraiment la base de notre collectivité. »
Il n’est pas inhabituel à Crabbe Mountain et à Lake Louise Ski Resort de voir des grands parents, des mères, des pères, des enfants et des ados de la même famille à bord des remonte-pentes, preuve que les deux stations de ski sont parvenues à se constituer une clientèle des plus fidèles.
Donc, quelle est leur stratégie?
Aux deux stations, le rapport qualité-prix offert au moyen de réductions associées aux abonnements de saison et aux populaires programmes du Conseil canadien du ski (CCS), comme Ma première fois et Passeport des neiges 4e et 5e années, compte parmi les principaux attraits tant pour les débutants que pour les skieurs et planchistes expérimentés. Les clients cibles sont les détenteurs d’un abonnement de saison existants et potentiels, dont les décaissements substantiels pour des abonnements de saison viennent joliment augmenter le bénéfice net des stations de ski.
À Crabbe Mountain, les détenteurs d’un abonnement de saison existants obtiennent un rabais de 15 % s’ils se procurent leur abonnement pour la saison suivante avant le 30 juin et un rabais de 10 % s’ils le font avant le 31 octobre. Les skieurs et planchistes qui achètent un abonnement valide pendant quatre ans bénéficient du prix en vigueur au moment de l’achat, évitant ainsi les hausses de prix annuelles. De telles aubaines sont offertes en nombre limité. Les clients qui ne détiennent pas encore d’abonnement de saison, mais qui achètent un abonnement pour la saison 2023-2024 après la relâche scolaire, skient gratuitement pendant le reste de la saison. Selon M. Cheney, le plan fonctionne.
Détenteurs d’un abonnement de saison en après-ski à Crabbe Mountain
« J’estime avec confiance à plus de 80 % le taux de renouvellement, et c’est sans compter l’augmentation de 30 % du nombre de détenteurs d’un abonnement de saison au cours des 3 dernières années ainsi que la hausse de 50 % du nombre de chalets de ski privés sur place. »
Afin d’attirer de nouveaux adeptes, qui, espérons-le, viendront à acheter des abonnements de saison dans les années à venir, Crabbe Mountain offre le forfait Learn the Lifestyle Package. Pour la jolie somme de 228 $, les acheteurs de ce forfait d’initiation obtiennent trois billets de remontée d’une journée, trois leçons et un équipement complet usagé, toujours en bon état, mais quelque peu désuet, qu’ils peuvent conserver après leurs trois visites.
« Cette solution à 228 $ vient réduire le coût de participation, un obstacle clé à l’initiation aux sports de glisse pour certains, souligne M. Cheney, qui estime à environ 1 000 $ le prix des billets de remontée, des leçons et de l’équipement s’ils sont achetés individuellement, sans réduction quelconque. Au lieu de vendre l’équipement à une boutique d’échange d’équipement locale, nous facilitons l’accès au ski et à la planche à neige aux personnes qui souhaitent en faire l’essai dans l’espoir qu’elles deviendront accros. »
À Lake Louise Ski Resort, Mme Baggley indique que la fantastique possibilité de faire à la fois du ski, de la planche à neige et de la glissade sur chambre à air sur quatre versants de classe mondiale couvrant plus de 4 200 acres de terrain diversifié et regroupant 164 pistes est en soi un argument de vente convaincant, mais fait remarquer que, comme tous les autres centres de ski, la station doit travailler dur pour veiller à ce que les gens y reviennent année après année.
Une famille skiant dans la poudreuse à Lake Louise Ski Resort
Les détenteurs d’un abonnement de saison ont droit à divers rabais considérables sur place, ainsi qu’à des rabais à douze autres montagnes, y compris trois stations de ski à l’intérieur du parc national du Canada Banff. À leur station d’attache, ils peuvent réaliser des économies substantielles s’ils renouvellent leur abonnement tôt et sont les premiers à avoir accès aux casiers et aux espaces de stationnement VIP. Ils bénéficient également de réductions sur les leçons, la location d’équipement, la restauration et les séjours à l’hôtel, en plus d’un rabais de 20 % auprès du fournisseur d’équipement Paradise Skis et sur les billets de remontée aux stations de ski partenaires. Les détenteurs d’un abonnement en semaine à Lake Louise Ski Resort épargnent 20 % sur les billets de remontée valides les vendredis, samedis et dimanches, alors que les détenteurs d’un abonnement de saison ont accès aux pistes de glissade sur chambre à air sans frais et que des prix réduits sont offerts aux autres visiteurs qui souhaitent skier ou faire de la planche à neige la même journée.
Mme Baggley ajoute que deux autres offres uniques visent à susciter l’intérêt des skieurs et planchistes qui ont besoin d’un incitatif pour s’engager à pratiquer des sports d’hiver.
Deux fois par jour, Ski Friends, un service exploité par des bénévoles de longue date, organise pour les skieurs et planchistes de tous les niveaux d’habileté une excursion gratuite de deux heures et demie sur la montagne, au cours de laquelle des renseignements sur les meilleurs remonte-pentes, les différentes aires de la station, les pistes, les installations et l’histoire de la montagne leur sont communiqués. Ski Friends présente aussi un circuit patrimonial gratuit pendant lequel skieurs et planchistes, jeunes comme vieux, découvrent les personnalités, les événements et l’histoire naturelle ayant façonné la région de Lake Louise.
Une fois toute la neige fondue, les détenteurs d’un abonnement de saison continuent à profiter d’avantages : durant l’été, ils peuvent monter à bord de la télécabine panoramique de Lake Louise sans frais, une activité qui offre des vues impressionnantes et parmi les meilleures chances dans la région d’apercevoir des grizzlys.
Comme bon nombre de stations de ski au Canada, Crabbe Mountain et Lake Louise Ski Resort proposent les forfaits Ma première fois et le programme Passeport des neiges 4e et 5e années du CCS, qui visent tous deux à attirer les enfants et les débutants sur les pentes. Pour 25 $ plus taxes, un forfait Ma première fois comprend la location d’équipement, un billet de remontée et une leçon. Le Passeport des neiges 4e et 5e années permet aux enfants de visiter diverses stations de ski au Canada à deux reprises moyennant des frais de demande uniques de 29,99 $.
Comme à Lake Louise Ski Resort, Mme Baggley affirme qu’il y a amplement de preuves du succès des initiatives.
« Quand Michael, un de nos superviseurs de remonte-pentes, aide les gens à monter à bord des télésièges, il entend souvent les parents dire à leurs enfants que Michael les aidait à prendre place dans le télésiège quand ils avaient leur âge. Voilà une indication que de nombreuses familles skient à notre station depuis des décennies. »
